La pandemia como buen maestro: las emociones ya no pueden ser ignoradas, sino incorporadas en las decisiones comerciales

Recientemente la Revista Piata de Rumanía publicó un artículo escrito por Florin Glinta, Psicólogo Organizacional, Consultor y Trainer Senior en Sfera Business y por mi sobre las enseñanzas que nos ha dejado la pandemia del Covid-19 acerca del manejo de emociones dentro y fuera de la empresa.

A continuación os dejo la traducción del artículo o, si entendéis Rumano, podéis leer la versión original en este enlace.

El mercado rumano se esfuerza por volver a una especie de normalidad que todavía está lejos, y es ambigua y difícil de predecir. Estamos en un contexto que requiere decisiones inteligentes y calculadas, pensamiento crítico pero también innovación y la capacidad de responder con flexibilidad a una realidad muy cambiada.

Paradójicamente, el mismo contexto nos hace tener menos acceso a nuestros recursos cognitivos y de toma de decisiones, ya que trae a la superficie un amplio registro emocional, cargado de miedo y ansiedad; una combinación que no nos hace más inteligentes, ni más sabios, ni más productivos, cuando más lo necesitamos.

¿Perderé mi trabajo? ¿Qué pasa si me enfermo? ¿Qué pasa si enfermo a mis seres queridos? ¿Cómo será de nuevo en el espacio físico, en la oficina o de compras o para tomar una copa?

Muchas preguntas, sin una respuesta segura e inmediata, que nos muestran la falta de control. Y todas ellas, como nos enseña la neurociencia y la psicología, activan mecanismos psicofisiológicos del estrés, guiados automáticamente por una parte del cerebro responsable de las decisiones simples de supervivencia. Al menos temporalmente, la capacidad de pensar de manera compleja y resolver problemas se suspende o reduce significativamente.

Necesitamos abordar directamente esta emocionalidad negativa, dedicar tiempo, esfuerzo y habilidad para calmar esta emoción, dejando espacio para que los especialistas actúen (terapeutas, consejeros, entrenadores).

Más específicamente, ¿qué hacer?

Un plan general podría resumirse en 3 pasos:

1- (Re) conoce la emoción negativa, en su intensidad correcta; evaluar y aceptar que existe!

La ciencia psicológica ha demostrado que las personas difieren en la sensibilidad a las emociones negativas: algunas personas tienen más probabilidades de sentir miedo, ansiedad y sentimientos depresivos fuertes y disfuncionales, otras pueden pasar por los mismos contextos sin desestabilizarse significativamente.

Como gerente, es importante conocerse a sí mismo, es importante conocer a su gente para protegerlos a tiempo; y cuando la crisis está en pleno apogeo, es esencial reconocer sus síntomas correctamente, mostrar a las personas el estado por el que están pasando, como en un espejo, y explicarles que es normal que esto suceda, no son raros y recibirán ayuda a este respecto.

Desde el punto de vista de las mediciones, debe conocer la magnitud correcta de las emociones negativas que tienen lugar (por ejemplo, la ansiedad como estado). Con herramientas psicológicas establecidas, la neurociencia brinda una complementariedad valiosa, brindando una oportunidad para evaluar las emociones a medida que ocurren, directamente desde los impulsos eléctricos del cerebro, sin lugar a dudas.

A través de la neurociencia aplicada podemos medir fácilmente el nivel de estrés, lo que puede marcar la diferencia a medida que intentamos volver a la “normalidad”. Con la ayuda de tecnologías como la EEG, que se conecta de forma inalámbrica a las cabezas de las personas y mide la actividad cerebral, podemos evaluar esta y otras emociones relevantes.

También es importante saber exactamente qué tan alto es el estado emocional en general, ya que sin importar si estas emociones son positivas o negativas, pueden distorsionar el juicio, y esto afecta la creatividad en la resolución de problemas, el pensamiento flexible, la apertura a la cooperación, el procesamiento de la información , la confianza y la toma de riesgos. Esto se puede hacer con la ayuda de los dispositivos de medición de la Respuesta Galvánica de la Piel, que miden los cambios en la micro transpiración de la piel.

Por lo tanto, cuando se enfrenta a una situación sin precedentes como la actual, siempre será útil adoptar un enfoque multidisciplinario y utilizar todas las herramientas posibles para comprender las emociones que pueden tener un mayor impacto en los negocios que el costo de medirlas (y lo tendrán, si no se gestionan adecuadamente).

2- Asignar recursos en proporción a la magnitud del fenómeno.

Como gerentes y empleadores, haríamos bien en proporcionar a nuestra gente acceso a recursos para ayudarlos a superar esta situación y volver a una normalidad aproximada, en la que nuevamente están preocupados por los planes de acción y el aumento del rendimiento.

A algunas personas les ayudará un entrenamiento, y será suficiente para que comprendan el mecanismo del estrés, por qué les sucede, qué pueden influir y controlar, y qué pueden hacer por sí mismos para reequilibrarse gradualmente, y volver a ser óptimamente funcionales.

Otras personas necesitarán, además, continuar con los servicios especializados ofrecidos por expertos: entrenamiento para optimizar sus decisiones y superar algunas creencias limitantes, terapia y asesoramiento para sanar el trauma o reconsolidar su personalidad.

Sí, son recursos caros, por lo que es importante abordar el problema con la elección correcta. En retribución, la atención que le brindas a tu gente regresará a través de su lealtad y una mayor productividad.

3- Construye una cultura de cuidado y consideración para ti y tu gente

A nivel de la organización, sería conveniente crear internamente o planificar presupuestos para comprar servicios de bienestar y entrenamiento para gerentes y empleados. Hay cosas que ayudan a las personas a perder menos y recuperarse más rápido después de los episodios de crisis. Y sí, lo más probable es que las decisiones comerciales sean mejores si incluyen, preventivamente, más dimensión emocional, más bienestar para las personas y menos ganancias brutas a cualquier costo. Porque aquí, “a cualquier costo” parece ser una expresión que nos puede costar más de lo que podemos cargar …

¿Qué pasa con las emociones de nuestros clientes?

Todas las preguntas que tenemos sobre el futuro cercano afectan la forma en que nos comportamos no solo en nuestros lugares de trabajo, sino también en las tiendas. Por lo tanto, no podemos interactuar con nuestros clientes como lo hicimos antes, simplemente porque no podemos seguir jugando el mismo juego cuando todo el tablero ha cambiado.

Sería útil hacer preguntas como: “¿La forma en que se distribuye mi tienda es estresante para mis clientes?”, “¿Pasan la misma cantidad de tiempo interactuando con los productos?” Y si no, ¿qué parte de la experiencia les falta? ¿Cómo afectará esto sus decisiones? ¿Cómo puedo hacer que se sientan mejor / más seguros?

Los peligros percibidos, ya sean reales o construidos, producen emociones y cambian la forma en que interactuamos; Sería lógico medir estas emociones, tratar de comprender el nuevo comportamiento que causan e implementar estrategias adaptadas a ellas, diseñadas para enfrentarlas.

Afortunadamente, con el avance de la ciencia, podemos contar con tecnologías como la codificación facial, que se pueden usar para detectar el nivel de emociones básicas como felicidad, tristeza, miedo o enojo, y que se pueden usar de forma remota a través de una cámara web funcional. Sí, probar toda la experiencia kinestésica en la tienda es mejor cuando esto es posible, pero al final, tendremos que confiar en la vista como el sentido primario en el proceso de toma de decisiones más que nunca. Tanto el sentido visual como su efecto sobre las emociones y las decisiones se pueden probar en una pantalla.

Ahora, la única pregunta es: “¿Las marcas finalmente reconocerán que las emociones son el ‘motor’ detrás de las decisiones?” ¿Decidirán acercarse a este nuevo panorama emocional desde un punto de vista científico y bien planificado? ¿O no hemos aprendido nada y nos lanzaremos a esta crisis con las herramientas de comunicación interna y externa que teníamos antes?
Esperamos que la respuesta sea la primera opción y estamos listos para ayudar.


 

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